Kodėl vietos bendruomenė yra svarbiausias partneris
Anykščių verslo aplinka turi vieną unikalų bruožą – čia visi vieni kitus pažįsta. Tai gali būti ir privalumas, ir iššūkis. Kai įmonė pradeda naują projektą ar nori pasidalinti svarbiais pokyčiais, pirmiausia reikia pagalvoti apie tuos žmones, kurie gyvena šalia. Ne apie abstrakčią tikslinę auditoriją, o apie Joną iš Troškūnų, Renatą iš Svėdasų ar Petrą, kuris kiekvieną rytą perka kavą toje pačioje kavinėje.
Vietos bendruomenė nėra tik potencialių klientų grupė. Tai žmonės, kurie formuoja nuomonę apie jūsų verslą prie parduotuvės, bažnyčios ar per bendruomenės renginius. Jų palaikymas ar nepasitenkinimas sklinda greičiau nei bet kokia reklama socialiniuose tinkluose. Todėl komunikacija su bendruomene turėtų būti ne taktika, o strategija, integruota į viską, ką daro įmonė.
Daugelis Anykščių įmonių vis dar mano, kad pakanka išsiųsti pranešimą spaudai ar paskelbti Facebook’e. Tačiau efektyvi komunikacija prasideda anksčiau – nuo supratimo, kas yra tie žmonės, kuriems norite kažką pasakyti, ir ko jiems reikia iš jūsų.
Kanalų pasirinkimas: ne ten, kur patogu, o ten, kur yra žmonės
Anykščiuose veikia kelios vietos naujienlaiškės, yra aktyvios Facebook grupės, veikia vietos radijas. Tačiau didžiausia klaida būtų manyti, kad visos naujienos turi būti skelbiamos visur. Skirtingi kanalai pasiekia skirtingas auditorijas, ir svarbiausia – žmonės juos suvokia skirtingai.
Vietos laikraštis ar naujienų portalas vis dar turi autoritetą. Kai kas nors perskaito apie jūsų įmonę „Anykštoje” ar „Šilelyje”, tai sukuria kitokį įspūdį nei įrašas Facebook’e. Tai tarsi oficialus patvirtinimas, kad jūsų naujiena yra svarbi. Todėl rimtesniems pranešimams – naujų darbo vietų kūrimui, investicijoms, partnerystėms – verta pasirinkti būtent šiuos kanalus.
Facebook grupės, tokios kaip „Anykščių miesto gyventojai” ar panašios, veikia kitaip. Čia žmonės ieško greitų atsakymų, diskutuoja, kartais ir piktinasi. Jei jūsų įmonė skelbia apie eismo sutrikdymus dėl remonto darbų ar pakeitimus darbo laike, būtent čia reikia būti. Bet ne tik skelbti – reikia ir atsakyti į klausimus, reaguoti į komentarus. Tylėjimas čia atrodo kaip abejingumas.
Vietos radijas „Grok FM” pasiekia vyresnę kartą ir tuos, kurie daug laiko praleidžia kelyje. Jei jūsų tikslinė auditorija – ne tik jaunimas, radijo reklama ar pranešimai gali būti netikėtai efektyvūs. Be to, radijas sukuria artimesnį, beveik asmeninį ryšį su klausytojais.
Kalbos tonas: tarp profesionalumo ir kaimyniškumo
Vienas didžiausių iššūkių Anykščių įmonėms – rasti tinkamą komunikacijos toną. Per daug formalus tekstas atrodo atšiaurus ir svetimas. Per daug neoficialus – nerimtas. Aukso vidurio paieška čia nėra lengva, bet ji būtina.
Geriausia strategija – kalbėti taip, tarsi kreiptumėtės į kaimyną, kurį gerbiame. Ne į draugą, su kuriuo geriate alų penktadienio vakarą, bet ir ne į svetimą žmogų, su kuriuo bendraujate tik per tarpininką. Tai reiškia, kad galima naudoti paprastus, kasdienius žodžius, bet išlaikant pagarbą ir aiškumą.
Pavyzdžiui, vietoj „Informuojame, kad mūsų įmonė įgyvendina modernizacijos procesą” geriau parašyti: „Atnaujiname įrangą, kad galėtume jums pasiūlyti dar geresnes paslaugas”. Skirtumas nedidelis, bet juntamas. Antras variantas skamba taip, tarsi kalbėtų gyvas žmogus, o ne korporacija.
Svarbu ir tai, kad kalbėtumėte apie naudą bendruomenei, o ne tik apie savo įmonės pasiekimus. Žmonės nori žinoti, kaip tai, ką darote, paveiks jų gyvenimą. Ar bus naujų darbo vietų? Ar pagerinės paslaugos? Ar tai padės miestui tapti patrauklesniu? Jei šių atsakymų nėra, galbūt verta pagalvoti, ar ta naujiena iš tikrųjų verta viešinimo.
Laikas ir dažnumas: kada ir kaip dažnai kalbėti
Komunikacija su bendruomene nėra vienkartinis veiksmas. Tai nuolatinis procesas, kuris reikalauja ritmo. Tačiau čia svarbu nerasti ne tik tinkamą dažnumą, bet ir tinkamą laiką.
Jei jūsų įmonė planuoja didelius pokyčius – pavyzdžiui, statybas, kurios sutrikdys eismą, – apie tai reikia pranešti iš anksto. Ne prieš dieną, o bent prieš savaitę ar dvi. Žmonės turi laiko prisitaikyti, suplanuoti savo maršrutus. Jei pranešite per vėlai, sulauksite tik neigiamų emocijų.
Reguliarūs pranešimai apie įmonės veiklą turėtų būti ne dažnesni nei kartą per mėnesį, nebent turite tikrai svarbių naujienų. Per dažna komunikacija tampa triukšmu, kurį žmonės pradeda ignoruoti. Per reta – įmonė tampa nematoma.
Geras būdas išlaikyti ryšį su bendruomene – ne tik skelbti apie save, bet ir dalyvauti bendruomenės gyvenime. Palaikyti vietos renginius, prisidėti prie labdaros akcijų, dalyvauti diskusijose apie miesto ateitį. Tai ne tiesioginis pranešimas, bet tai yra komunikacija, kuri veikia ilgalaikėje perspektyvoje.
Krizių valdymas: kai reikia kalbėti greitai ir atvirai
Anykščiai – nedidelis miestas, todėl bet kokia neigiama situacija čia plinta akimirksniu. Jei įvyko kažkas negero – nelaimingas atsitikimas, konfliktas su klientu, aplinkosauginis incidentas – tylėjimas yra blogiausia strategija.
Pirmas žingsnis krizės metu – pripažinti problemą. Ne bandyti ją nuslėpti ar sumenkinti, o pasakyti: taip, įvyko tai ir tai, mes žinome, mes rūpinamės. Žmonės supranta, kad klaidos atsitinka, bet jie neatleidžia bandymų jas nuslėpti ar ignoruoti.
Antras žingsnis – paaiškinti, ką darote, kad problema būtų išspręsta. Konkretūs veiksmai, terminai, atsakingi asmenys. Jei dar nežinote visų atsakymų, pasakykite, kada juos turėsite. Bet netyčiokite.
Trečias žingsnis – išlaikykite ryšį. Jei sakėte, kad pateiksite informaciją po savaitės, padarykite tai. Net jei situacija dar nėra išspręsta, pranešimas apie eigą rodo, kad jums rūpi ir kad nepamiršote savo pažadų.
Anykščiuose ypač svarbu komunikuoti per kelis kanalus vienu metu. Jei krizė rimta, nepakanka tik Facebook įrašo. Reikia pranešimo spaudai, galbūt ir tiesioginio bendravimo su bendruomenės lyderiais ar savivaldybe. Kuo greičiau informacija pasieks žmones iš patikimų šaltinių, tuo mažiau vietos liks gandams.
Bendradarbiavimas su vietos žiniasklaida: kaip užmegzti ryšius
Vietos žurnalistai nėra jūsų priešai, net jei kartais taip atrodo. Jie atlieka savo darbą – informuoja bendruomenę. Jei su jais užmegsite normalius, profesionalius santykius, jie gali tapti vertingais partneriais.
Pirmiausia, supraskite, kaip veikia vietos žiniasklaida. Žurnalistai dirba su ribotais ištekliais, dažnai vienas žmogus daro kelių žmonių darbą. Todėl jei norite, kad jūsų naujiena būtų paskelbta, padarykite jų darbą lengvesnį. Parašykite aiškų, glaustą pranešimą spaudai. Pridėkite kontaktus, nuotraukas, jei įmanoma – pasiūlykite interviu.
Antra, būkite prieinami. Jei žurnalistas skambina su klausimu, atsakykite. Jei negalite kalbėti iš karto, pasakykite, kada galėsite. Žurnalistai dirba su terminais, ir jei jūs neatsakysite, jie rašys be jūsų komentaro. O tai retai kada naudinga jūsų įmonei.
Trečia, nepamirškite, kad žurnalistai ieško istorijų, ne reklamos. Jei jūsų pranešimas skamba kaip reklama, jis greičiausiai nebus paskelbtas. Bet jei galite papasakoti įdomią istoriją – apie iššūkius, kuriuos įveikėte, apie žmones, kurie dirba jūsų įmonėje, apie tai, kaip jūsų veikla keičia bendruomenę – tai jau visai kita kalba.
Skaitmeninė komunikacija: socialiniai tinklai ir svetainės
Nors Anykščiai nėra didelis miestas, skaitmeninė komunikacija čia taip pat svarbi. Daugelis žmonių, ypač jaunesnės kartos, pirmiausia ieško informacijos internete. Jei jūsų įmonės nėra socialiniuose tinkluose ar neturite svetainės, jūs tiesiog neegzistuojate daliai bendruomenės.
Facebook puslapis yra minimumas. Bet ne bet koks puslapis – aktyvus, atnaujinamas, su naudinga informacija. Ne tik reklama, bet ir naujienos, užkulisiai, atsakymai į klausimus. Žmonės nori matyti, kad už puslapio yra gyvi žmonės, o ne automatizuota sistema.
Instagram gali būti naudingas, jei jūsų veikla vizuali – gamyba, paslaugos, renginiai. Čia galima parodyti procesus, komandą, rezultatus. Bet nereikia būti visur tik dėl to, kad „taip reikia”. Geriau gerai tvarkyti vieną ar du kanalus nei prastai penkis.
Svetainė turėtų būti paprasta, greita ir su aiškia informacija. Kontaktai, paslaugos, naujienos. Jei žmogus ieško jūsų telefono numerio ar darbo laiko, jis turi tai rasti per 10 sekundžių. Jei ne – jis eis pas konkurentą.
Svarbu ir tai, kad skaitmeninė komunikacija nebūtų atskirta nuo realios. Jei žmonės užduoda klausimus Facebook’e, atsakykite. Jei rašo neigiamus atsiliepimus, reaguokite profesionaliai. Ignoravimas internete daro tokį pat blogą įspūdį kaip ir ignoravimas gyvenime.
Kai žodžiai virsta veiksmais: komunikacija kaip įsipareigojimas
Galiausiai, efektyvi komunikacija su bendruomene nėra tik apie tai, ką sakote, bet ir apie tai, ką darote. Galite turėti puikias strategijas, profesionalius pranešimus ir aktyvius socialinius tinklus, bet jei jūsų veiksmai nesutampa su žodžiais, visa tai neturi prasmės.
Anykščių bendruomenė yra maža ir atidi. Žmonės pastebi, ar įmonė iš tikrųjų rūpinasi tuo, ką sako. Ar pažadai kurti darbo vietas tampa realybe? Ar įsipareigojimai aplinkai yra laikomi? Ar bendradarbiavimas su vietos organizacijomis yra nuoširdus, ar tik viešųjų ryšių triukas?
Geriausia komunikacijos strategija yra ta, kuri nereikalinga, nes įmonės veiksmai kalba patys už save. Bet kadangi mes gyvename realiame pasaulyje, kur veiksmai ne visada yra akivaizdūs, komunikacija padeda juos paaiškinti, kontekstualizuoti ir susieti su bendruomenės poreikiais.
Anykščių įmonės, kurios supranta šį principą, stato ilgalaikius santykius su bendruomene. Jos tampa ne tik verslo subjektais, bet ir bendruomenės dalimi – patikimais partneriais, kurie kuria vertę ne tik sau, bet ir visiems aplink. Tai nėra greitas procesas, bet jis vienintelis, kuris tikrai veikia.