Kodėl vietos bendruomenė – jūsų didžiausia vertybė
Anykščiuose verslas vis dar turi tą retą privalumą, kurio didmiesčių verslininkai gali tik pavydėti – artimą ryšį su bendruomene. Čia žmonės dar žino vienas kitą, prisimena, kieno tėvai laikė kepyklą Šeimyniškėliuose, ir tikrai pastebės, jei jūsų kavinėje pasikeis aptarnavimas ar produktų kokybė. Tačiau šis artumas – dvipusis kardas. Jis gali tapti jūsų didžiausiu pranašumu arba didžiausia problema, priklausomai nuo to, kaip mokate komunikuoti.
Per pastaruosius kelerius metus stebėjau ne vieną Anykščių verslininkų bandymą pristatyti naujienas bendruomenei. Vieni tai daro puikiai, kiti – tarsi tyčia stengiasi sukurti sau problemų. Pavyzdžiui, kai vienas restoranas centre pakėlė kainas 30 procentų be jokio paaiškinimo, žmonės ne tik nustojo ten eiti, bet ir aktyviai pradėjo rekomenduoti vengti šios vietos. O kai kita kavinė panašiai pakėlė kainas, bet iš anksto paaiškino, kad tai susiję su padidėjusiomis žaliavų kainomis ir darbuotojų atlyginimų kėlimu, klientai ne tik suprato, bet ir palaikė.
Kada ir kaip pranešti apie pokyčius
Laiko pasirinkimas – ne tik mandagumo, bet ir strategijos klausimas. Jei ruošiatės dideliems pokyčiams versle, bendruomenė turėtų sužinoti apie tai ne iš gandų ar atsitiktinai užėjusi į jūsų parduotuvę. Idealus laikas pranešti apie esminius pokyčius – 2-3 savaitės iki jų įsigaliojimo. Tai suteikia žmonėms laiko priprasti prie minties ir užduoti klausimus, jei jų kyla.
Tarkime, keičiate darbo laiką. Gali pasirodyti, kad tai smulkmena, bet jūsų nuolatiniams klientams, kurie įprato užsukti pas jus kiekvieną šeštadienio rytą, tai gali būti tikras sukrėtimas. Pranešti apie tai reikia ne tik iškabinant popierinį lapelį ant durų, bet ir aktyviai – socialiniuose tinkluose, vietos grupėse, galbūt net asmeniškai paskambinus ar parašius tiems klientams, kuriuos matote reguliariai.
Smulkesnius pokyčius – naują produktą, akcijas, papildomą paslaugą – galite pristatyti ir trumpesniu laiko tarpsneliu. Čia svarbiau ne kada, o kaip. Jei naujovė tikrai įdomi ir naudinga bendruomenei, ji gali būti pristatoma net ir spontaniškai, sukuriant laukimo ir susidomėjimo efektą.
Kur Anykščių žmonės ieško informacijos
Užmirškit nacionalinius žiniasklaidos kanalus – bent jau kaip pirminį komunikacijos šaltinį. Anykščiuose informacija sklinda specifiniais kanalais, ir juos būtina pažinti. Pirmiausia – Facebook grupės. „Anykščių miesto gyventojų” grupė, „Anykščių skelbimai”, „Kas vyksta Anykščiuose” – tai ne tik vietos, kur žmonės ieško informacijos, bet ir kur ji aktyviai aptariama, komentojama, vertinama.
Vietos laikraštis „Anykšta” vis dar turi didelę reikšmę, ypač vyresnės kartos gyventojams. Jei jūsų tikslinė auditorija – žmonės virš 50 metų, straipsnis ar skelbimas šiame leidinyje gali būti veiksmingesnis nei bet koks skaitmeninis turinys. Be to, patekimas į vietos laikraštį suteikia tam tikrą legitimumo ir rimtumo įspūdį.
Nepamirškit ir tradicinių metodų. Skelbimų lenta prie „Maximos”, informacija bibliotekoje, net žodinis perdavimas per nuolatinius klientus – visa tai Anykščiuose veikia stebėtinai gerai. Viena verslininke pasakojo, kaip ji prieš atidarydama naują grožio saloną tiesiog paprašė savo pirmųjų klientų papasakoti draugėms. Per mėnesį turėjo pilną užimtumą be jokių skelbimų.
Kalbos tonas ir stilius – kaip kalbėti su kaimynais
Didžiausia klaida, kurią mačiau Anykščių verslininkų komunikacijoje – bandymas kalbėti „korporatyvine” kalba. „Informuojame, kad mūsų įmonė įgyvendina strateginius pokyčius…” – tokia kalba čia neveikia. Žmonės nori girdėti paprastą, žmogišką kalbą. Ne „įgyvendiname pokyčius”, o „nusprendėme pakeisti” ar net „pagalvojom ir nutarėm”.
Tai nereiškia, kad reikia būti pernelyg šnekiems ar netgi vulgariais. Tiesiog kalbėkit taip, kaip kalbėtumėte su kaimynu per tvorą. Su pagarba, bet be dirbtinio oficialumo. Jei darote klaidą – pripažinkit ją tiesiai. Jei kažkas nepavyko – pasakykit atvirai. Anykščių bendruomenė vertina sąžiningumą labiau nei tobulumą.
Vienas kepyklos savininkas kartą viešai pripažino, kad jų nauja duonos rūšis „neišėjo taip, kaip tikėjomės – per sausa ir ne tokia skani, kaip norėjom”. Vietoj pykčio sulaukė palaikymo ir patarimų. Žmonės pradėjo siūlyti receptus, dalintis patirtimi. Tas atviras pripažinimas sukūrė stipresnį ryšį su bendruomene nei bet koks tobulas pranešimas.
Socialiniai tinklai – ne tik jaunimui
Facebook Anykščiuose naudojasi ne tik jaunimas. Čia rasite ir 60-mečius, aktyviai komentujančius įvairius įrašus, ir pensininkus, kurie stebi vietos naujienas. Tad Facebook versija jūsų verslui turėtų būti ne papildoma, o pagrindinė komunikacijos priemonė.
Tačiau čia svarbu suprasti specifiką. Anykščių Facebook bendruomenė nemėgsta pernelyg dažnų įrašų iš tos pačios vietos. Jei skelbisite kas dieną, žmonės pradės jus ignoruoti arba net slapti iš savo srautų. Geriau rečiau, bet kokybiškai. Vienas-du gerai apgalvoti įrašai per savaitę – visiškai pakanka.
Kas veikia gerai: autentiškos nuotraukos (ne iš interneto), užkulisių vaizdai, darbuotojų pristatymai, klientų atsiliepimai (su jų leidimu), klausimų uždavimas bendruomenei. Pavyzdžiui, kavinė gali paklausti: „Kokį pyragą norėtumėte matyti mūsų meniu?” Parduotuvė: „Kokių prekių jums trūksta Anykščiuose?” Toks įtraukimas ne tik padidina pasiekiamumą, bet ir realiai padeda geriau suprasti klientų poreikius.
Kas neveikia: pernelyg profesionalios, akivaizdžiai reklaminio pobūdžio nuotraukos, dažni pardavimo akcijų skelbimai, kopijuotas turinys iš kitų šaltinių, per daug emoji ir šūksnių ženklų. Anykščių auditorija vertina autentiškumą labiau nei blizgančią reklamą.
Kaip elgtis su kritika ir neigiamais komentarais
Anykščiuose kritika dažnai būna tiesiogė ir aštri. Žmonės neturi įpročio „gražiai supakuoti” savo nepasitenkinimo. Jei kažkas jiems nepatinka, jie pasakys tiesiai – kartais net per tiesiai. Kaip su tuo elgtis?
Pirmiausia – niekada netrinti neigiamų komentarų, nebent jie yra įžeidžiantys ar šmeižikiški. Komentaro ištrynimas vietos bendruomenėje prilygtų prisipažinimui, kad kritika pagrįsta ir jūs neturite ką atsakyti. Žmonės tai pastebės ir padarys išvadas.
Antra – atsakyti greitai ir konstruktyviai. Ne gynybiškai, ne agresyviai, bet pripažįstant problemą ir siūlant sprendimą. „Ačiū, kad atkreipėte dėmesį. Tikrai pastebėjome šią problemą ir jau imamės priemonių…” – toks atsakymas rodo, kad jums rūpi ir kad klausote.
Trečia – jei įmanoma, perkelti diskusiją į asmeninę erdvę. „Parašykite mums žinutę, aptarsime detaliau” – tai ne bėgimas nuo problemos, o noras ją išspręsti efektyviai. Viešoje erdvėje žmonės dažnai būna emocionalūs, privačioje – konstruktyvesni.
Mačiau puikų pavyzdį, kai vienos parduotuvės savininkė į kritiką dėl gendančių produktų atsakė ne tik atsiprašymu, bet ir pakvietimu klientę atvykti pasirinkti šviežių produktų nemokamai, plius pažadėjo peržiūrėti visą tiekimo grandinę. Po savaitės ta pati klientė parašė padėkos įrašą, kuris sukūrė daug geresnį įspūdį nei bet kokia reklama.
Bendradarbiavimas su kitais verslininkais – stiprybė, ne silpnybė
Vienas įdomiausių Anykščių verslo bendruomenės bruožų – santykinai mažas konkurencinis priešiškumas. Čia verslininkai dažnai bendradarbiauja, rekomenduoja vienas kitą, net padeda sunkiu metu. Ir tai turėtų atsispindėti jūsų komunikacijoje.
Kai pristatote naujienas, pagalvokit, ar galite paminėti kitus vietos verslininkus. Jei atidarote kavinę ir naudojate vietos kepyklos duoną – pasakykit apie tai. Jei teikiate paslaugas ir rekomenduojate kitus specialistus papildomoms paslaugoms – paminėkit juos. Tai ne tik kuria gerą įspūdį, bet ir realiai stiprina vietos verslo ekosistemą.
Bendros akcijos, renginiai, net paprasti vienas kito įrašų pasidalinimai – visa tai kuria stipresnę bendruomenę. Ir žmonės tai pastebi ir vertina. Klientai mieliau rems verslininkus, kurie palaiko vienas kitą, nei tuos, kurie stengiasi išsiskirti konkurentus menkindami.
Vienas įdomus atvejis: kelios Anykščių kavinės susitarė dėl bendros lojalumo programos. Rinkdamas antspaudus vienoje, galėjai gauti nuolaidą kitoje. Tai ne tik padidino klientų srautus visoms, bet ir sukūrė naują bendruomenės jausmą – žmonės pradėjo suvokti vietos kavines ne kaip konkuruojančias įmones, o kaip vieningą vietos kavos kultūros dalį.
Kai reikia pranešti sudėtingas ar nemalonias naujienas
Versle neišvengiama situacijų, kai reikia pranešti kažką nemalonaus – kainų kėlimą, paslaugų apribojimą, net verslo uždarymą. Kaip tai padaryti, kad išlaikytumėte bendruomenės palaikymą?
Skaidrumas čia yra raktas. Žmonės supranta, kad verslas – ne labdara, kad yra objektyvių priežasčių, kodėl kažkas keičiasi. Bet jie nori žinoti tas priežastis. Ne abstrakčiai „dėl ekonominių aplinkybių”, o konkrečiai – „elektros kainos išaugo 40%, žaliavų kainos padvigubėjo, minimali alga pakilo”. Tokius dalykus Anykščių bendruomenė supranta ir priima.
Svarbu ir tai, kaip formuluojate žinutę. Ne „nuo kitų metų keliame kainas”, o „stengiamės kuo ilgiau išlaikyti dabartines kainas, bet nuo sausio būsime priversti jas koreguoti”. Jaučiate skirtumą? Pirmasis variantas skamba kaip sprendimas, antrasis – kaip neišvengiamybė, kuriai ir jūs patys nesate laimingi.
Jei įmanoma, pasiūlykit alternatyvų. Keliате kainas? Galbūt galite įvesti pigesnę produktų liniją ar specialias nuolaidas nuolatiniams klientams. Mažinate darbo valandas? Galbūt galite įvesti užsakymų priėmimą iš anksto. Bet kokia alternatyva rodo, kad jums rūpi klientai, ne tik pelnas.
Viena Anykščių parduotuvė, prieš užsidarydama dėl savininkės sveikatos problemų, ne tik iš anksto pranešė apie tai, bet ir suorganizavo išpardavimą su simbolinėmis kainomis, padėkojo kiekvienam nuolatiniam klientui ir rekomendavo, kur jie galėtų rasti panašias prekes. Rezultatas? Žmonės ne tik suprato, bet ir aktyviai palaikė, o kai po metų savininkė pasveiko ir vėl atidarė verslą – klientai grįžo.
Ką daryti ir ko vengti – praktiniai patarimai kasdienai
Baigiant šį vadovą, norisi apibendrinti praktinius patarimus, kurie padės kasdienėje komunikacijoje su Anykščių bendruomene. Tai ne teorija, o realios rekomendacijos, išbandytos praktikoje.
**Darykite:**
– Būkite nuoseklūs komunikacijoje – jei pažadėjote informuoti, informuokite
– Naudokite kelis kanalus – ne visi seka Facebook, ne visi skaito laikraštį
– Įtraukite bendruomenę į sprendimus, kai įmanoma – žmonės myli jaustis dalimi proceso
– Šventkite kartu su bendruomene – miesto šventės, renginiai, jubiliejai
– Rodykite dėkingumą – padėkos žodis nieko nekainuoja, bet daug reiškia
– Būkite matomi – dalyvaukite vietos renginiuose, palaikom iniciatyvas
– Reaguokite į atsiliepimus – ir teigiamus, ir neigiamus
**Venkite:**
– Pernelyg dažnos savireklamos – žmonės greitai nusibosta
– Dirbtinio oficialumo – kalbėkite žmoniškai
– Gandų ir nepatvirtintos informacijos skleidimo
– Konkurentų niekinimo – net netiesioginio
– Pažadų, kurių negalite ištesėti
– Ignoravimo kritikos ar klausimų
– Staigių pokyčių be paaiškinimų
Anykščiuose verslo sėkmė priklauso ne tik nuo to, ką darote, bet ir nuo to, kaip apie tai pasakojate. Bendruomenė čia – ne abstrakti tikslinė auditorija, o konkretūs žmonės, kuriuos sutinkate gatvėje, parduotuvėje, bažnyčioje. Jūsų komunikacija su jais turėtų atspindėti šį artumą – būti atvira, sąžininga ir žmogiška. Kai tai suprasite ir pritaikysite praktikoje, pastebėsite, kad vietos bendruomenė tampa ne tik jūsų klientais, bet ir ambasadoriais, gynėjais ir partneriais verslo kelyje. O tai Anykščiuose – brangesnė nei bet kokia reklama.